Consumidor pode exigir dinheiro de volta em atrasos de entrega

 

As compras online se tornaram realidade permanente depois do início da pandemia de covid-19. O setor tecnológico se desenvolveu para atender às demandas remotas e os pedidos feitos pela internet superam até mesmo o consumo em shoppings centers do Brasil, como indica estudo realizado pela gestora Canuma Capital - o e-commerce faturou R＄ 260 bilhões no ano passado, frente a R＄ 175 bilhões dos shoppings. Com esse cenário, um problema antigo tomou força e assombra o cotidiano de clientes: o atraso nos prazos de entrega das encomendas.

De acordo com o coordenador do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, professor Luis Gustavo Ferreira Bohler de Oliveira, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não determina um limite máximo de dias até que o produto chegue ao endereço informado na compra, mas garante o direito à informação. “As lojas online precisam ser claras quanto à data de entrega e às taxas de frete antes da conclusão de uma operação e os dados devem estar descritos na nota fiscal ou no contrato”, afirma o advogado.

A logística para o processo de envio é dividida em quatro etapas: a separação da mercadoria, que acontece logo após a confirmação de pagamento, a coleta feita pela transportadora para despache, a roteirização para definir qual é a rota mais rápida e, por último, o transporte até o centro de distribuição, que irá levar a compra até destinatário. Caso haja problemas em alguns desses intervalos, é possível que o consumidor tenha que esperar mais tempo para receber sua compra.

 O CDC considera que os atrasos são uma ilegalidade na transação entre a empresa e o comprador, que pode abrir reclamação por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para sanar o problema ou solicitar reembolso integral (que inclui o valor da taxa de frete). “A decisão final é a do consumidor. O ideal é tentar solucionar o episódio de forma amigável, já que imprevistos acontecem, mas se não for possível, o indicado é que a pessoa lesada faça uma denúncia nos órgãos responsáveis”, orienta Bohler.

É possível formalizar a ocorrência no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que pode ser acionado de forma online. Caso o trâmite seja qualificado nos direitos de perdas e danos, por conta da frustração criada pela loja virtual, o cliente deve recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), também conhecido como Juizado de Pequenas Causas. “Não é preciso de um advogado para essa situação, mas é imprescindível ter todos os documentos em mãos para provar os acontecimentos e garantir indenização”, finaliza o docente.

 

Dicas e direitos na hora de comprar brinquedos

Não é apenas no Dia das Crianças que a molecada ganha presentes. Por isso, sempre é bom ficar alerta para produtos que não tragam riscos à saúde das crianças ou que, em caso de defeito, ou de arrependimento, possa ser substituído pela loja. Mas muitos direitos ainda são desconhecidos dos consumidores.

Confira as dicas do especialista em direito do consumidor Vinícius Zwarg, sócio do escritório Emerenciano, Baggio e Associados, para uma brincadeira segura.

Você sabia que pode examinar o brinquedo antes de comprar?

A Lei Estadual nº 8.124/92 prevê que as lojas disponibilizem amostras de jogos e brinquedos para serem testados pelo consumidor. Isso significa o acesso às peças que muitas vezes não são perceptíveis dentro da caixa.

A loja é obrigada a trocar o produto? 

A decisão de troca é facultativa, com prazo estabelecido individualmente. Geralmente ela é realizada por cortesia e prática de mercado. No entanto, em caso de vício no produto adquirido a troca é garantida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Não sendo o vício sanado no prazo de 30 (trinta) dias pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: (i) substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; (ii) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; (iii) o abatimento proporcional do preço.

O mesmo vale para compras pela internet?

No caso da compra on-line, cabe o direito ao arrependimento, podendo o consumidor desistir da compra no prazo de 7 dias a contar da data da assinatura do contrato ou do ato do recebimento do produto.

O importador também pode responder por problemas de entrega ou defeito?

Conforme estabelece o CDC, o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o importador respondem independentemente da existência de culpa pela reparação dos danos causados, isto é, sua responsabilidade é objetiva (não se apura culpa, que pode ser compreendido por negligência, imprudência ou imperícia). Melhor explicando: o fornecedor responde pelo risco de sua atividade.

Quais as informações devem conter na embalagem?

Os brinquedos comercializados devem indicar a faixa etária a que se destina o brinquedo, instruções de uso e montagem, eventuais riscos, a identificação do fabricante – com nome, CNPJ e endereço -, se for importado, quem é o importador, além da descrição de todos os itens que o compõe.

Como proceder em caso de produtos adquiridos em comércio popular, sem certificação? 

Como esse tipo de produto não passa por testes e especificações junto ao Inmetro é difícil assegurar a qualidade e que também não tragam riscos à saúde das crianças, ou que tragam orientações e alertas, como a presença de substâncias tóxicas, peças inadequadas para idade ou conteúdo impróprio.

A publicidade é vinculativa? 

Sim, os pais devem estar atentos a todos os itens especificados em campanhas publicitárias, pois a publicidade integra o contrato.

Acidentes de consumo: como saber se um produto é defeituoso?  

Um produto é considerado defeituoso quando coloca em risco a saúde da criança. O simples fato de colocar em risco já gera o dever de indenizar. O acidente de consumo ocorre quando já existe o acidente propriamente dito (lesão, machucado, ingestão de peça etc). Importante salientar que produtos defeituosos (que coloca em risco a saúde do consumidor) não pode permanecer no mercado, sendo medida de ordem a realização de um recall para retirada/substituição do produto/peças defeituosas. Infelizmente, no Brasil, ainda não temos muitos dados estatísticos a respeito de acidentes de consumo de modo geral. Precisamos avançar nesta questão.

Quem responde em caso de defeito (risco à saúde e segurança do consumidor)?

Tendo mais de um autor, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos.

Em caso de não atendimento dos direitos, a quem recorrer?

Dependerá muito do caso específico. Mas imagino uma ordem natural de tentativa de solução junto ao fabricante/comerciante e, se necessário, uma busca dos direitos através dos órgãos de defesa dos consumidores. Em não sendo resolvido, o consumidor deve buscar o advogado de sua confiança e ajuizar uma ação.